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Bibliographische Angaben zur Publikation

Belastungen und Ressourcen an Call Center-Arbeitsplätzen


Autor/in:

Isic, A.; Dormann, C.; Zapf, D.


Herausgeber/in:

k. A.


Quelle:

Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 1999, 53. Jahrgang (Heft 3), Seite 202-208, Stuttgart: Ergonomia, ISSN: 0340-2444 (Print); 2366-4681 (Online)


Jahr:

1999



Abstract:


Der gewerbliche Strukturwandel in Richtung Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft begründet die Einführung und das überdurchschnittliche Wachstum von Organisationseinheiten, in denen Beratung und Auftragsausführung im telefonischen Kontakt mit dem Kunden ablaufen (sog. Call Center).

In Deutschland bestehen derzeit schätzungsweise 50.000 Arbeitsplätze, für 2001 sind 140.000 prognostiziert. Die Tätigkeiten reichen von einfacher Information anrufender Kunden bis zu komplexer Beratung; sie können sich beschränken auf eingehende Gespräche, aber auch aktiven Kundenkontakt umfassen. Während der Arbeitszeit besteht nahezu dauernd direkter Kundenkontakt in Form häufig gleichförmiger Gespräche von jeweils zwei bis acht Minuten Dauer. Schichtarbeit ist die Regel, der Handlungsspielraum ist gering und häufig durch Computerprogramme strukturiert.

Da bisher kaum arbeitswissenschaftliche Studien zu diesen neuartigen Arbeitsplätzen existieren, wurden Belastungen und Ressourcen anhand von Fragebögen erfasst. 250 Personen (20 bis 56 Jahre, 67 Prozent mit Abitur oder Hochschulausbildung, 75 Prozent Frauen) aus 14 Dienstleistungszentren (Direktbank, Fluggesellschaft) nahmen an der Studie teil (Rücklaufquote 50 Prozent). Nur 15 Prozent der Beschäftigten arbeiteten länger als 5 Jahre in einem derartigen Zentrum. 60 Beschäftigte einer Stadtverwaltung und 122 Mitarbeiter einer Bank dienten als Kontrollkollektiv.

1/3 der Befragten war mit komplexer Produktberatung beschäftigt, für die eine einschlägige Berufsausbildung erforderlich war, 1/4 nahm Kundenaufträge an oder lieferte Auskünfte. 84 Prozent arbeiteten im Schichtbetrieb; nur 16 Prozent verfügten über einen eigenen, festen Arbeitsplatz. Die Hypothese, dass Stressoren wie Unsicherheit und Zeitdruck in Dienstleistungszentren verstärkt ausgeprägt sind, bestätigte sich im Vergleich mit den Verwaltungs-, nicht aber mit den Bankangestellten.

Zu erhöhter Beanspruchung führte auch die Einschränkung von Handlungs- und Zeitspielraum im Vergleich mit beiden Kontrollkollektiven. Damit sind auch signifikant höhere Raten an psychosomatischen Beschwerden zu erklären, die vermehrt von Frauen und von Personen mit höherer Schulbildung berichtet wurden. Beschäftigte mit längerer durchschnittlicher Gesprächsdauer fühlen sich emotional stärker erschöpft. Bezüglich des Handlungsspielraumes liegen die Arbeitsplätze in Dienstleistungszentren knapp zwei Standardabweichungen unter denen in der Verwaltung.


Weitere Informationen:


Schlagworte:
Informationen in der ICF:


Dokumentart:


Zeitschriftenbeitrag / Forschungsergebnis




Bezugsmöglichkeit:


Zeitschrift für Arbeitswissenschaft (ZfA)
Homepage: https://link.springer.com/journal/41449

Um Literatur zu beziehen, wenden Sie sich bitte an Bibliotheken, die Herausgeber, den Verlag oder an den Buch- und Zeitschriftenhandel.



Referenznummer:

R/ZS0006/0005


Informationsstand: 26.01.2018

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